Customer Service is Marketing

June 23, 2011

Le service client joue un rôle de plus en plus important dans les décisions d’achat des consommateurs. Nous avons accès facilement à une multitude de produits et services, physiquement et à distance. Des aspects au-delà du produit/service en lui-même, comme la réputation de la marque et l’expérience d’achat, participent donc à nos décisions d’achat. Ceci encourage le fait que nous échangeons ces expériences avec nos amis ou sur les réseaux sociaux, et à l’inverse, que nous cherchons également parfois à connaître les expériences d’autres vis à vis d’un produit/service qui nous intéresse.

Avant l’Internet, si nous avions une expérience “fantastique” ou “horrible” avec une entreprise, nous la partagions avec une vingtaine de personnes tout au plus ; et avec le temps, les conversations avaient tendance à s’éteindre. Mais désormais, lorsque nous avons une bonne (ou une mauvaise) expérience, nous pouvons la partager via un blog, un commentaire de blog, un tweet, une vidéo, une mise à jour du statut Facebook, etc. D’autant que ce commentaire pourra être vu et partagé par des centaines, des milliers, voire des millions de personnes. Ce genre d’exposition de masse a un impact majeur sur la réputation des marques et donc, sur les ventes voire même la pérennité de l’entreprise à long-terme.

Maintenant que vos clients ont une telle voix sur vos marchés, les relations que vous avez avec eux doivent être plus soignées, plus intégrées, plus abouties, plus réfléchies, plus partagées que celles que l’on pouvait avoir dans des modèles traditionnels. Les effets de votre relation client sont démultipliés, parfois négativement, mais surtout positivement si vous en tenez compte !

Le service client est plus qu’un département

Des sociétés telles que Zappos ou Amazon sont connues pour leurs modèles d’entreprise axée sur le client (customer-centric). Tout ce qu’ils font avant, pendant et après la transaction est réfléchi et décidé afin de s’assurer que l’expérience du client est la meilleure possible. La notion de service aux clients de ces entreprises n’est pas propre à l’équipe “Service Client”, elle est une partie importante de la culture d’entreprise. Elle est transversale à l’organisation de l’entreprise et partagée par tous les collaborateurs, quelle que soit leur fonction. Ainsi, le travail de chaque employé – dans une mesure relative – est de parler au nom du client. Les conversations internes et externes, les initiatives commerciales, les développements produit/service prennent plus en compte le client, ce qui rend l’ensemble du système plus attrayant, personnel, et les gens plus respectueux. Instaurez de la transversalité dans votre organisation et érigez la notion de service client comme une des valeurs fondamentales de l’entreprise.

Le service client est votre nouveau marketing

Les consommateurs choisissent d’acheter chez vous – à condition d’avoir de bons produits/services – parce qu’ils aiment les occasions d’avoir des relations privilégiées avec vous – ils se sentent bien avec vous – et ils reviennent parce qu’ils sont satisfaits de cette relation qu’ils ont construit avec vous. Vous avez résolu un de leurs problèmes d’une manière qui leur convient. Les relations solides portent toujours leurs fruits, que ce soit avec une autre personne, une entreprise, un produit ou un service. Et nous partageons nos meilleures expériences avec les gens autour de nous car elles créent du lien. L’idée est très simple, si vous fournissez un service client haut de gamme, si vous suscitez une expérience unique chez vos clients, les gens vont parler de vous. Ils diront aux autres la façon dont ils ont été traités par vos soins, ce qu’ils pensent de votre produit/service, et s’ils feront de futurs achats avec vous. Grâce à cela, d’autres seront intéressés par vos produits/services, et ils en parleront positivement à leur tour, etc. Une spirale vertueuse sera lancée ! Repenser et améliorer votre relation client représente un investissement qui sollicitera des ressources (temps, financement, personnel, etc.) et représentera un réel avantage concurrentiel dans le temps. Voyez le comme votre nouveau marketing.

Conclusion

Créer une expérience positive pour vos clients et vos collaborateurs est un moyen fantastique d’amener les gens à parler de votre entreprise à leurs amis, la famille, et leurs réseaux . La référence personnelle a le pouvoir, et c’est l’un des meilleurs outils de marketing que votre entreprise peut/doit travailler à développer. Vos clients sont vos meilleurs vendeurs, au même titre que vous êtes vous-même un excellent vendeurs pour d'autres !

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